МИС SQNS |35% пациентов не возвращаются к врачу после лечения: что делать клинике

35% пациентов не возвращаются к врачу после лечения:

что делать клинике?

Пациент пришел на прием, получил назначения, начал лечение и больше не появился.
Для врача это риск недоведенного медицинского результата. Для клиники – потерянный повторный визит, незавершенный план лечения и снижение возвратности пациентов.

По данным исследования страхового брокера Mains, 35% россиян практически никогда не возвращаются к врачу после завершения курса лечения, а еще 24% делают это редко. В опросе приняли участие 1 218 совершеннолетних респондентов.

Повторный визит чаще происходит не потому, что пациент осознанно следует маршруту лечения. Люди возвращаются, когда их к этому вынуждают обстоятельства: симптомы не проходят или нужно продлить больничный.

Для медицинских организаций это важный сигнал: пациент сам по себе редко остается в маршруте. Если клиника не объясняет ценность повторного приема, не напоминает о следующем шаге и не контролирует завершение лечения, пациент легко выпадает из наблюдения.

Посмотреть настройку повторных визитов

Посмотреть

Почему пациенты не приходят на повторный прием

Многие пациенты воспринимают лечение как разовую услугу: заболел – обратился – получил назначения – стало легче – значит, возвращаться не нужно.

В исследовании Mains респонденты, которые все же приходят повторно, чаще всего называли две причины:

28% возвращаются, если симптомы не проходят;
26% приходят, если нужно продлить больничный.

То есть повторный прием часто происходит не как часть медицинского плана, а как вынужденная реакция на проблему.

Для клиники это означает: если пациенту не объяснить, зачем нужен контрольный визит, он может не увидеть в нем ценности. Особенно если после первого приема стало немного лучше, график загружен, лекарства дорогие, а назначения кажутся «на всякий случай».

Пациенты не всегда выполняют назначения

Проблема не заканчивается на пропущенном повторном приеме. Даже после визита
к врачу пациенты часто выполняют рекомендации частично.

По данным исследования, только 33% опрошенных покупают все назначенные лекарства.

Остальные поступают иначе:

27% покупают только то, что считают самым важным;
17% приобретают лишь часть препаратов из списка;
12% часто не покупают назначенное;
еще 12% почти никогда не покупают препараты из назначений.

Главная причина отказа – цена. На высокую стоимость лекарств ссылаются 32% тех,
кто не выполняет назначения полностью. Еще 20% считают часть препаратов необязательными, а 18% не доверяют отдельным назначениям.

Для врача это создает разрыв: на приеме пациент согласился с лечением, но дома изменил решение. Для клиники это значит, что медицинский маршрут не завершен, а результат может отличаться от ожидаемого

Недоверие и занятость тоже мешают лечению

Исследование показывает, что часть пациентов сомневается не только в стоимости лечения, но и в самих назначениях.

37% респондентов согласны с утверждением, что многие рекомендации врачей кажутся избыточными. Почти столько же – 36% – считают, что иногда дешевле перетерпеть, чем лечиться. Еще 37% говорят, что рабочий график мешает нормально заниматься здоровьем.

Это важный управленческий вывод для клиники: пациент может не вернуться не потому, что ему не понравился врач. Причина может быть в другом – он не понял ценность повторного приема, испугался стоимости, решил «понаблюдать», забыл записаться, не смог подобрать время или не получил понятное напоминание.

Поэтому возврат пациента – это не только задача администратора. Это часть медицинского сервиса: объяснить, зафиксировать следующий шаг и помочь пациенту не выпасть из лечения.

Доверие зависит от формата медицинской помощи

По данным исследования, уровень доверия к врачам различается в зависимости от типа учреждения.

Врачам по ДМС высокие оценки ставят 50% опрошенных. Врачам частных клиник – 44%, врачам государственных поликлиник – 30%. Онлайн-консультации и телемедицина получают высокие оценки у 36% участников исследования.

Для частных клиник это неоднозначный сигнал. С одной стороны, уровень доверия к ним выше, чем к государственным поликлиникам. С другой – доверие не гарантирует возврат пациента. Даже если пациент доволен приемом, он может не прийти на контроль, не купить все препараты или не продолжить лечение.

Значит, клинике важно работать не только с качеством первого визита, но и с тем, что происходит после него.

Что это значит для клиники

Повторный прием нельзя оставлять на волю случая.

Если пациенту просто выдали назначения и отпустили, клиника не контролирует, дойдет ли он до следующего шага. Врач рассчитывает на контроль, администратор занят текущей записью, пациент откладывает лечение – и через несколько недель о нем уже никто не вспоминает.

Если пациент не возвращается, клиника теряет не только один прием. Она может потерять продолжение лечения, повторные обращения, рекомендации и долгосрочную лояльность.

Где чаще всего теряется пациент

Пациент редко исчезает внезапно. Обычно он выпадает из маршрута в одной из конкретных точек.
После первичной консультации ему не назначили следующий шаг. После диагностики не объяснили, зачем нужен повторный прием. После составления плана лечения не поставили задачу администратору. После отмены записи никто не перезвонил. После курса лечения не отправили напоминание о контроле.

Для руководителя это выглядит как «пациенты не возвращаются». Но внутри процесса могут быть разные причины:

нет задач на возврат;
нет контроля незавершенных планов лечения;
нет автоматических напоминаний;
нет единой истории коммуникации;
нет понимания, на каком этапе пациент остановился.

Если все держится на памяти врача или администратора, часть пациентов неизбежно будет теряться.

Как SQNS помогает клинике возвращать пациентов

В МИС SQNS можно выстроить маршрут пациента после первого приема: от записи и консультации до повторного визита, плана лечения, оплаты и следующего этапа.

Система помогает клинике не просто фиксировать факт приема, а видеть, что должно произойти дальше.
В SQNS можно:

запланировать повторный визит прямо во время приема;
поставить задачу администратору на возврат пациента;
вести план лечения с этапами, сроками и оплатами;
видеть пациентов, которые не записались на следующий шаг;
отправлять напоминания о приеме;
работать с рассылками и коммуникациями;
контролировать незавершенные планы лечения;
видеть историю пациента, назначения, рекомендации и документы в одной системе.

Так повторный прием становится не случайностью, а частью понятного процесса.

Врач понимает, что назначено. Администратор видит, с кем нужно связаться. Пациент получает напоминание. Руководитель может оценить, где пациенты выпадают из маршрута и сколько потенциальной выручки остается в незавершенных планах.

Пример: пациент ушел «подумать»

Типичная ситуация для частной клиники: пациент пришел на консультацию, врач составил план лечения, пациент сказал: «Я подумаю».

Без системы это часто заканчивается тишиной. Администратор не перезвонил, врач не увидел, что пациент не вернулся, руководитель заметил проблему только по просадке в выручке.

В SQNS можно сразу зафиксировать план лечения, назначить следующий шаг, поставить задачу администратору и контролировать, вернулся ли пациент на продолжение.

Это не означает, что клиника вернет каждого пациента. Но она перестает терять людей просто потому, что процесс не был зафиксирован.

Как клинике повысить возвратность пациентов

Чтобы пациент чаще возвращался на повторный прием, клинике важно работать не только с напоминаниями, но и с логикой всего маршрута.

На приеме врач должен объяснить, зачем нужен контроль и что будет оцениваться на следующем визите. Администратор должен видеть задачу, а не вспоминать о пациенте случайно. В системе должен быть понятный статус: пациент записан, отменил, не пришел, думает, ожидает повторного контакта, продолжает лечение.

Чем понятнее маршрут, тем меньше пациентов выпадают после первого визита.

Минимум, который стоит настроить клинике:

понятные сценарии повторных приемов;
задачи администраторам после консультации;
напоминания пациентам;
контроль отмен и неявок;
учет незавершенных планов лечения;
регулярный анализ возвратности.

Это уже не просто сервис. Это управленческий процесс, который влияет на медицинский результат и экономику клиники.

Почему это важно именно сейчас

Пациента становится дороже привлечь. Реклама, конкуренция, кадровые затраты и ожидания к сервису растут. Поэтому клинике важно бережнее работать с каждым человеком, который уже пришел на прием.

Новый пациент требует затрат на привлечение. Повторный пациент уже знаком с врачом и клиникой. Если он не возвращается, клиника теряет не только будущий прием, но и вложения, которые уже сделала в его привлечение и первичную коммуникацию.

Поэтому работа с повторными визитами – это не второстепенная задача администратора. Это часть устойчивой экономики клиники.

Исследование Mains показало, что 35% россиян практически никогда не возвращаются к врачу после завершения лечения, а еще 24% делают это редко. Только 33% пациентов покупают все назначенные лекарства, а значительная часть сомневается в необходимости рекомендаций или откладывает лечение из-за стоимости и занятости.

Для клиник это повод пересмотреть работу с маршрутом пациента. Недостаточно провести прием и выдать назначения. Важно помочь пациенту дойти до повторного визита, выполнить рекомендации и остаться в лечении.

МИС SQNS помогает выстроить этот процесс: фиксировать планы лечения, ставить задачи администраторам, отправлять напоминания и видеть, где пациент может потеряться после первого визита.

Помогите пациентам возвращаться на лечение

Узнайте, как МИС SQNS помогает сопровождать пациентов после первого приема, повышать число повторных визитов и снижать потери клиники.