Не заменить администратора, а разгрузить его:

первый месяц Aura System в клинике «Небо»

В клинике «Небо» Aura System работает около месяца. За это время ассистент уже научился отвечать по ценам, использовать информацию о врачах, помогать с переносом записи и создавать запись прямо в SQNS.

Но администраторы пока не ушли из этих диалогов. Они смотрят, как Aura System отвечает пациентам, дополняют её знания и подключаются там, где нужен человек.

Именно поэтому опыт «Неба» интересен: это не история про «подключили ИИ – и забыли». Это первый месяц реальной работы, когда клиника постепенно понимает, что можно передать Aura System уже сейчас, а что пока оставить администратору.

Чтобы посмотреть на первый месяц не только глазами клиники, мы решили спросить и «саму Aura» – точнее, Екатерину Шарапову, менеджера по внедрению и развитию Aura System.

Светлана рассказала, как ассистент работает в «Небе» на практике, а Екатерина объяснила, что происходит со стороны продукта: как проходит первый месяц, откуда Aura берёт цены и расписание и почему часть вопросов всё равно должна оставаться человеку.

О клинике

Фасад и вход в многопрофильную клинику «Небо» — Клиника «Небо» Многопрофильная клиника

«Небо» — многопрофильная клиника. Здесь принимают терапевт, гастроэнтеролог, эндокринолог, гинеколог, врачи УЗИ и функциональной диагностики, дерматолог и косметолог. С пациентами работают два администратора.

Руководитель клиники Светлана Идрисова подключала Aura System не для того, чтобы заменить сотрудников.

Задача была проще: часть обращений не должна ждать момента, когда администратор освободится или снова будет на рабочем месте.

«Запись пациента нужна здесь и сейчас»

По словам Светланы, клинике хотелось облегчить работу администраторов и при этом оставаться доступнее для пациентов.

Хочу также

Что Aura System уже делает вместо администратора

В работе администратора много коротких диалогов. Сколько стоит приём? Что можно узнать о враче? Можно ли перенести запись? Какое время свободно?

Часть таких вопросов в «Небе» уже может взять на себя Аура.

Ассистент может использовать стоимость услуг, расписание, информацию о специалистах и другие данные, необходимые для записи. При этом клинике не нужно вручную дублировать всё это в базе знаний: актуальные данные Aura System получает непосредственно из подключённой МИС SQNS.

Светлана отдельно отмечает работу с ценами:

«Очень удобно, что Aura знает цену»

На первый взгляд, ответить пациенту по стоимости – небольшая задача. Но именно из таких сообщений складывается рабочий день администратора. И если часть одинаковых вопросов не требует его участия, у сотрудника остаётся больше времени на ситуации, где без человека действительно не обойтись.

Екатерина Шарапова, менеджер по внедрению и развитию продукта Aura System:

«Услуги специалистов, расписание, стоимость и другие данные, необходимые для записи, Aura System получает непосредственно из подключённой МИС SQNS. Эти данные не нужно дублировать в базе знаний. Важно, чтобы информация в самой системе была заполнена корректно и оставалась актуальной».

При этом ценность Aura System для клиники не заканчивается на ответе в чате. Ассистент может создать запись прямо в SQNS. И здесь Aura System уже отличается от обычного чат-бота: задача не просто отправить пациенту сообщение, а довести типовой диалог до действия внутри МИС.

Как Aura подключается к диалогу

Сейчас в «Небе» Aura подключается после того, как клиника начала общение и пациент ответил. Это одна из особенностей текущего сценария, которую Светлана хотела бы развивать дальше.

Например, пациент хочет перенести приём. Администратору не обязательно вручную вести весь диалог от начала до конца. Aura может подключиться к разговору, использовать информацию клиники, помочь подобрать другой вариант и оформить запись в SQNS.

Скриншот интерфейса общения с пациентом — Диалог с пациентом

Скриншот интерфейса записи в SQNS — Запись появляется в SQNS

1

Пациент отвечает

2

Уточняет вопрос

3

Aura помогает с выбором

4

Запись появляется в SQNS

Но если вопрос выходит за рамки того, чему Aura уже обучили, она не пытается дать ответ любой ценой. Ассистент сообщает пациенту, что к разговору подключится администратор. Светлане такой сценарий нравится: человек понимает, что сейчас общается с ассистентом, а в сложной ситуации получит помощь сотрудника.

Это касается и медицинских консультаций, и нестандартных ситуаций – их Aura System не должна забирать у сотрудника.

Первый месяц: Aura уже работает, а клиника уточняет настройки

Aura System начинает полноценно работать сразу после подключения. Первый месяц нужен не для того, чтобы «дождаться, пока ИИ научится отвечать», а чтобы посмотреть на реальные диалоги и понять, какой информации не хватает именно в этой клинике.

Так происходит и в «Небе». Администраторы продолжают смотреть переписку. Если замечают неточный ответ или понимают, что ассистенту не хватает информации, дополняют его знания.

«Администраторы смотрят диалоги, видят проблемы и начинают её обучать»

При подключении клиника получает пример базы знаний с популярными вопросами пациентов. Его можно адаптировать под себя: оставить нужное, убрать лишнее, добавить собственные правила и особенности. А дальше реальные разговоры показывают, что ещё стоит уточнить.

Екатерина Шарапова:

«Первый месяц – это не тестовый период. Aura System полноценно работает с момента подключения. В это время клиника наблюдает за реальными диалогами и постепенно корректирует базу знаний под вопросы своих пациентов»

Светлана оценивает текущую разгрузку администраторов примерно в 30%, но сразу делает оговорку, что при дальнейшем обучении результат может стать лучше. Поэтому эту цифру правильнее воспринимать не как итоговый эффект Aura, а как состояние первого месяца работы клиники с новым инструментом.

В выходной Aura System тоже остаётся на связи

Одна из задач, ради которых Светлана и подключала ассистента, уже работает: Aura отвечает пациентам в выходные и после рабочего дня.

Для клиники это важный сценарий. Пациент не обязательно пишет с девяти до шести. Он может решить записаться вечером или открыть переписку в выходной. Если вопрос типовой и у Aura достаточно информации, разговор не обязательно откладывать до следующей смены администратора.

При этом пациенту не приходится ждать, пока сотрудник увидит сообщение и освободится.

Екатерина Шарапова:

«В обычном диалоге Aura System отвечает практически сразу – обычно за несколько секунд. В отдельных случаях ответ может занять до 1–2 минут, например если нужно получить актуальные данные из МИС либо обработать более сложный запрос. Ассистент может отвечать в любое время, в том числе ночью»

На скорость могут влиять сам мессенджер, сложность запроса, объём диалога и необходимость обратиться за актуальными данными к подключённым системам.

И здесь эффект уже не только в количестве сообщений, которые не пришлось печатать сотруднику. Клиника меньше зависит от того, находится ли администратор в этот момент у компьютера.

Что клиника продолжит передавать ИИ-ассистенту дальше

После месяца использования у Светланы появились идеи не только о том, что нужно донастроить, но и о том, какую работу Aura System могла бы взять на себя дальше.

Например, в клинике регулярно меняются акции. Сейчас такую информацию нужно обновлять вручную. Светлане хотелось бы, чтобы ассистент сам напоминал уточнить актуальные предложения на новый месяц.

Ещё один сценарий — голосовые сообщения. Пока Aura работает с текстовыми диалогами, а Светлана видит пользу в том, чтобы ассистент мог обрабатывать и голосовые обращения пациентов.

На данный момент Светлана рассматривает подключение Aura ещё в одной клинике. И это, пожалуй, лучше любых общих выводов показывает отношение к инструменту после первого месяца: команда всё ещё уточняет настройки и расширяет базу знаний, а руководитель уже думает, какие новые сценарии можно передать ассистенту дальше.

Aura пока не забрала всю переписку у администраторов — и не должна забирать её там, где нужен человек. Но в «Небе» её уже используют не просто как чат-бота: Aura работает с данными клиники, отвечает на типовые вопросы, помогает с записью, остаётся на связи вне смены администратора и может оформить визит прямо в SQNS.

Хотите посмотреть, какие диалоги можно передать Aura в вашей клинике?

Покажем, как ассистент работает с пациентами, использует данные клиники и создаёт запись в SQNS.

Посмотреть Aura System в работе