Почему в сезон ОРВИ клиника теряет пациентов, даже когда спрос растёт

Разбираем, где клиника теряет пациентов в сезон ОРВИ: воронка записи, отмены приёмов, ключевые показатели, работа администраторов и врачей. Представьте обычный октябрьский вечер.

Первая ситуация – потерянная возможность записи. Вторая – свободное время врача, на которое рассчитывала клиника.

Обе возникают из-за одной сезонной особенности: спрос на медицинские услуги и доступность пациентов меняются быстрее, чем клиника успевает перестраивать работу.

Для частных клиник сезон респираторных инфекций означает не только потенциальный рост обращений к терапевтам и педиатрам. Он влияет и на плановые приёмы, загрузку специалистов и работу регистратуры.

Чтобы понять, почему клиника теряет пациентов в сезон ОРВИ, нужно посмотреть на два процесса: как новые обращения превращаются в приёмы и что происходит с пациентами после отмены записи.

1. Больше обращений – не всегда больше состоявшихся приёмов

В обычный день администратор обрабатывает заявки, отвечает на звонки, оформляет записи и помогает пациентам выбрать удобное время.

В сезон ОРВИ запросы могут становиться более срочными. Одному пациенту нужна консультация сегодня, другому – завтра до работы, третий хочет уточнить, принимает ли врач детей с определённого возраста.

Чем меньше у пациента времени на ожидание, тем важнее скорость ответа и возможность предложить подходящую запись.

Но проблема не всегда заключается в медленной работе администратора. Причин может быть несколько.

Обращения поступают вне рабочего времени. Пациент пишет вечером, а ответ получает утром. К этому моменту потребность в записи может быть уже закрыта другой медицинской организацией.

Свободные часы есть, но пациент их не видит. Например, удобное время появилось после отмены визита, но информация ещё не дошла до администратора, который обрабатывает обращения.

Пациент получает ответ, но не следующий шаг. Ему сообщают стоимость консультации или график врача, однако не предлагают доступное время для записи.

Запись состоялась, но пациент не пришёл. Причины могут быть медицинскими, организационными или личными.

По отдельности эти ситуации выглядят незначительно. Но в отчёте за неделю они могут складываться в заметный разрыв между числом обращений и количеством приёмов.

Пример: 200 обращений, а до приёма дошли 90 пациентов

Допустим, за неделю клиника получила 200 уникальных обращений по поводу консультаций при симптомах респираторной инфекции.

Посмотрим, как они прошли через воронку записи.

Данные условные и используются только для примера расчёта.

В итоге общая конверсия обращения в состоявшийся приём составила:

90 / 200 × 100% = 45%.

Но самая интересная цифра здесь не 45%.

Посмотрите, что произошло между этапами:

• 40 обращений не получили содержательного ответа в рассматриваемый период.
• Ещё 40 не завершились записью после ответа.
• 30 оформленных записей не привели к состоявшемуся приёму.

Это три разные проблемы. И для каждой нужно искать своё решение.

Если пациентам не отвечают вовремя, стоит проверить организацию работы с обращениями.

Если люди получают ответы, но не записываются, необходимо разобраться в причинах: неудобное время, отсутствие нужного специалиста, стоимость, неподходящая услуга или другие обстоятельства.

Если пациенты записываются, но не приходят, следует анализировать отмены, переносы и неявки.

И ещё один нюанс: нельзя автоматически считать все 110 обращений, не завершившихся приёмом, потерянными пациентами. Некоторым помощь могла не потребоваться, а кому-то клиника обоснованно рекомендовала обратиться в другую медицинскую организацию.

Задача воронки – не добиться стопроцентной записи, а понять причины незавершённых обращений.

2. Почему отменённые записи –отдельная проблема сезона ОРВИ

Представим другую ситуацию. Пациент записался на плановую стоматологическую процедуру за две недели. За день до приёма он сообщает о температуре и кашле.

Перенос визита в такой ситуации может быть правильным с медицинской точки зрения. Но что происходит дальше?

Администратор отменяет запись. В расписании освобождается время. Через неделю пациент выздоравливает, однако о повторной записи никто не напоминает.

Пациент не отказался от лечения. Он просто выпал из процесса.

Именно поэтому отмены важно разделять по причинам.

Одно дело – пациент решил обратиться в другую клинику. Другое – временно не может прийти из-за болезни.

Во втором случае задача клиники не в том, чтобы любой ценой сохранить первоначальную дату. Важно организовать безопасный перенос и не потерять дальнейший контакт с пациентом.

Какие цифры стоит проверить

Допустим, за неделю пациенты отменили 40 плановых визитов по причине болезни.

В течение следующих семи дней:

Это не означает, что остальные 60% потеряны окончательно. Возможно, они ещё болеют или не знают, когда смогут продолжить лечение.

Но теперь у клиники есть конкретная группа пациентов, по которой можно проверить дальнейшие действия.

Например, предусмотрен ли согласованный с пациентом контакт после отмены, кто отвечает за перенос и как отслеживается новая запись.

Для стоматологий, косметологий и клиник с большим объёмом плановых услуг такой показатель может быть особенно полезным.

При этом повторную запись нужно предлагать с учётом состояния пациента, медицинских показаний и противоэпидемических требований.

3. Почему быстрый ответ не решает проблему полностью

Допустим, клиника улучшила работу регистратуры. Теперь почти все обращения обрабатываются своевременно, пациенты быстро получают информацию о расписании и могут записаться к врачу.

Можно ли считать проблему решённой?

Не совсем. Быстрая запись помогает пациенту попасть на приём. Но сама по себе не гарантирует качество медицинской помощи.

Во время сезонной нагрузки врач сталкивается с разными клиническими ситуациями. За похожими жалобами на температуру, кашель и слабость могут стоять разные заболевания и состояния.

Важны анамнез, результаты осмотра, оценка тяжести состояния, сопутствующие заболевания и признаки возможных осложнений.

Кроме того, актуальность клинических рекомендаций имеет практическое значение.

Например, клинические рекомендации Минздрава по ОРВИ у взрослых, пересмотренные в 2025 году, описывают подходы к диагностике и лечению, включая оценку тяжести заболевания и выявление осложнений.

В частности, при неосложнённой вирусной инфекции не рекомендуется назначать антибактериальные препараты без соответствующих показаний. Для врача это знакомые профессиональные вопросы. Но в условиях плотного расписания особенно важно, чтобы необходимые рекомендации были доступны непосредственно во время приёма, а не хранились в разных папках, ссылках и файлах.

Здесь возникает ещё один управленческий вопрос: Если клиника ускоряет запись пациентов, как обеспечить врачу удобный доступ к актуальным клиническим ориентирам, не увеличивая административную нагрузку?

Ответ заключается не в замене клинического решения автоматизацией, а в правильном распределении задач между системой, администратором и врачом.

4. Как связать работу с пациентами и клинические рекомендации в МИС SQNS

Рассмотрим путь пациента от первого сообщения до приёма.

До приёма: Aura помогает обработать обращение

Пациент пишет в подключённый мессенджер: «Здравствуйте! Есть свободное время у терапевта завтра после 18:00?»

Обычно администратору нужно проверить расписание, уточнить информацию, предложить время и создать запись.

ИИ-ассистент Aura в МИС SQNS помогает автоматизировать эту организационную работу.

На основе настроенных клиникой сценариев, информации об услугах и данных расписания Aura может:

• Ответить на вопросы об услугах, стоимости и специалистах.
• Предложить доступное время приёма.
• Создать запись в расписании SQNS.
• Передать диалог сотруднику, когда требуется его участие.

Это особенно полезно, когда сообщения поступают вне рабочего времени или администраторы одновременно обрабатывают много обращений.

При этом важно разграничивать организационную и медицинскую помощь.

Aura не ставит диагноз ОРВИ, не назначает лечение и не определяет медицинскую срочность обращения. Если сообщение указывает на возможную угрозу здоровью, должен работать предусмотренный клиникой сценарий передачи обращения медицинскому работнику или направления за экстренной помощью.

Таким образом, ИИ помогает пациенту решить организационный вопрос, а медицинские решения остаются за специалистами.

Во время приёма: клинические рекомендации доступны врачу в SQNS

После осмотра врач устанавливает диагноз и оформляет медицинскую документацию. В SQNS модуль «Клинические рекомендации» доступен через «Помощник врача» непосредственно в дневнике приёма.

По выбранному коду МКБ-10 система подбирает соответствующие рекомендации. Врач может открыть пояснения, ознакомиться с диагностическими и лечебными мероприятиями, а необходимые сведения перенести в дневник.

Это помогает сократить переключения между медицинской картой и отдельными источниками информации.

При этом система не определяет диагноз за врача и не заменяет оценку клинической ситуации. Специалист самостоятельно выбирает обоснованную тактику с учётом особенностей конкретного пациента.

Почему эти инструменты стоит рассматривать вместе

Aura и модуль «Клинические рекомендации» решают разные задачи.

1. Aura помогает организовать путь пациента до записи.
2. «Клинические рекомендации» поддерживают работу врача во время приёма.

Первый инструмент помогает снизить нагрузку при обработке типовых обращений. Второй делает клинические ориентиры доступнее в ежедневной медицинской практике.

В результате клиника может улучшать организационные процессы, не смешивая задачи администратора и медицинского специалиста.

5. Какие показатели клинике стоит отслеживать в сезон ОРВИ

Для начала не обязательно строить сложную систему аналитики. Возьмите данные за одну неделю и сравните их с обычным периодом.

Важно использовать одинаковые определения показателей и учитывать профиль клиники.

Для последнего показателя заранее определите период наблюдения: например, 7, 14 или 30 дней. Иначе сравнивать результаты разных недель будет некорректно.

Не объединяйте отмены по медицинским причинам с обычными неявками. Это разные ситуации, которые требуют разных действий.

Есть смысл анализировать и время появления обращений.

Если значительная часть сообщений поступает после окончания смены администраторов, возможно, клинике стоит пересмотреть график обработки запросов или рассмотреть автоматизацию организационных диалогов.

А если основные потери происходят после записи, ускорение ответов само по себе ситуацию не исправит.

6. Практический аудит: что проверить за семь дней

Попробуйте провести небольшой эксперимент, не меняя сразу все процессы клиники.

Цель такого аудита – не найти виноватого среди администраторов или врачей, а определить, какой этап работы клиники действительно требует изменений.